O que considerar
A jornada começa antes da visita e continua depois dela. Mensagens, orientações de chegada e retorno precisam ser coerentes para que a pessoa saiba o que esperar e com quem falar.
Como organizar
- Mapear os pontos de contato
- Identificar informações necessárias em cada etapa
- Definir responsáveis pelos retornos
Exemplo de aplicação
Uma pessoa recebe confirmação e localização da clínica, mas não sabe a quem pedir mudança de horário. Esse ponto deve aparecer no fluxo de atendimento.
O que acompanhar
Registre dúvidas e perdas por etapa da jornada.