O que fazer quando o cliente não está em casa na hora do serviço nos EUA
Você dirigiu 40 minutos, parou na frente da casa e ninguém atende. Nos EUA isso acontece com qualquer empresa de serviço: o cliente esqueceu, saiu para buscar o filho ou achou que o horário era outro. O que fazer nos próximos minutos decide se você perde só a viagem ou também o cliente.
Antes de chegar: a confirmação evita metade dos casos
Uma mensagem na véspera e outra quando você sai para o endereço resolvem boa parte do problema: "Hi Sarah, this is Paulo from Clean Pro. I'm on my way, arriving around 10:15." Quem esqueceu responde, e você ajusta a rota antes de perder a viagem.
Na porta: o que fazer nos primeiros 10 minutos
- Toque a campainha e bata uma vez. Não fique insistindo nem tente olhar pelas janelas.
- Ligue e mande mensagem: "Hi, I'm at your door for the 10 AM appointment. Are you on your way?"
- Tire uma foto da frente da casa com horário. Ela prova que você esteve lá.
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Quanto tempo esperar
Defina uma regra e siga sempre: 15 minutos é um padrão comum. Nesse tempo, adiante o que der, como organizar material ou responder outro cliente. Não entre no quintal ou na casa sem autorização por escrito, mesmo que o portão esteja aberto.
Se o cliente pedir para você entrar
Às vezes ele diz que a porta está aberta ou passa o código da fechadura. Só aceite com autorização por mensagem, para ter o registro, e avise ao entrar e ao sair. Nunca use código ou chave que ele não mandou naquele dia.
A taxa de visita perdida
Muitas empresas cobram uma trip fee ou lockout fee quando o cliente não está e não avisou. Ela só funciona se estiver escrita na confirmação e no contrato antes do serviço. Sem aviso prévio, cobrar gera briga e avaliação ruim.
A mensagem de saída
"Hi Sarah, I waited 15 minutes and wasn't able to reach you, so I had to head to my next job. Just reply here and I'll get you back on the schedule." Educada, com registro e com a porta aberta para remarcar.
Remarque rápido
O cliente que esqueceu costuma ficar sem graça e aceita o próximo horário disponível. Ofereça duas opções concretas no mesmo dia em que ele responder. Se for a segunda vez, peça pagamento antecipado ou um depósito para confirmar.
Anote no histórico
Registre no cadastro do cliente o que aconteceu. Na terceira vez, você decide com dados se vale continuar atendendo. Para a política completa, veja o guia de cancelamento e no-show no serviço.
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Falar no WhatsAppPerguntas frequentes
Quanto tempo esperar quando o cliente não está em casa?
Defina uma regra e aplique sempre. Quinze minutos é um padrão comum: nesse tempo, ligue, mande mensagem e tire uma foto da frente da casa com horário. Depois, mande uma mensagem educada avisando que precisou seguir para o próximo serviço e ofereça remarcar.
