O cliente não entende o que você faz. Ele entende o problema dele
O cliente não entende o que você faz. Ele entende o problema dele. Traduzir uma coisa na outra é o que separa o prestador que fecha do que "explicou tudo certinho" e não foi chamado.
O erro do excesso técnico
Explicar processo, material e norma em detalhe faz sentido entre profissionais. Para o cliente, vira ruído — e ruído gera desconfiança, porque ele não consegue avaliar nada do que foi dito.
Comece pelo que ele vê
"Essa mancha vem da água que está entrando aqui." Comece pelo sintoma que ele conhece, ligue à causa e só então fale da solução. A ordem inversa, que é a mais comum, perde a pessoa na primeira frase.
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Compare com algo conhecido
Analogia simples resolve mais do que dado técnico. "É como trocar o filtro do carro: se não trocar, o motor sofre." Em inglês simples, isso é mais eficiente do que qualquer especificação.
Mostre, não descreva
Leve o cliente até o ponto, aponte com a lanterna, mostre a peça desgastada ao lado da nova. Cliente que viu com os próprios olhos não pede segunda opinião — e não pechincha do mesmo jeito.
Diga o que acontece se não fizer
É a parte que mais pesa na decisão e a que mais gente esquece. "If you wait, the wood underneath will rot and then it's a much bigger job." Consequência com prazo é concreta; recomendação genérica não é.
Separe o necessário do desejável
Dizer "isso precisa ser feito agora, isso pode esperar seis meses, isso é só estético" constrói uma confiança que nenhum desconto compra. E costuma resultar em mais serviço aprovado, não menos.
Cuidado com o inglês técnico
Se faltar a palavra exata, descreva a função em vez de procurar o termo. "The piece that holds the pipe" funciona perfeitamente e soa melhor do que uma palavra usada errado.
Confirme que ele entendeu
"Does that make sense?" no meio da explicação, não no fim. Quem só pergunta no final descobre tarde demais que perdeu a pessoa lá atrás.
Por onde começar
Pegue os três serviços que você mais faz e escreva, para cada um, uma explicação de três frases: o que o cliente vê, por que acontece e o que acontece se não resolver. Decore. É o roteiro que você vai usar todo dia.
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Falar no WhatsAppPerguntas frequentes
Como explicar um serviço técnico para um cliente leigo?
Comece pelo que ele vê, não pelo processo: ligue o sintoma que ele conhece à causa e só então fale da solução. Use uma analogia simples em vez de especificação técnica. Sempre que possível, mostre — leve o cliente até o ponto, aponte com a lanterna, coloque a peça desgastada ao lado da nova —, porque quem viu com os próprios olhos não pede segunda opinião. E diga o que acontece se não fizer, com prazo, que é a parte que mais pesa na decisão e a que mais gente esquece.
