Reclamação no Reclame Aqui: como a clínica deve responder
Uma reclamação pública assusta, mas a resposta pesa tanto quanto o problema. Pacientes futuras pesquisam o nome da clínica e leem como a equipe reage.
Calma
Nunca responda com raiva.
Prazo
Responda rápido.
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Sigilo
Não exponha dados de saúde ou detalhes do procedimento.
Contato privado
Convide para conversar por telefone ou na clínica.
Solução
Proponha algo concreto quando fizer sentido.
Encerramento
Peça que a paciente avalie a solução.
Prevenção
Entenda a causa e ajuste o processo.
Um exemplo
Uma clínica respondeu uma reclamação sobre atraso com pedido de desculpas e uma mudança na agenda. A paciente atualizou a reclamação elogiando o retorno.
Erros comuns
Discutir em público, expor o prontuário e ignorar a reclamação.
Por onde começar
Defina quem responde às reclamações e escreva um modelo de resposta educada, sem dados de saúde.
Mensagem pronta
"Olá, Marina. Sentimos muito pela sua experiência. Queremos entender e resolver. Nossa coordenadora vai entrar em contato hoje pelo telefone cadastrado."
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Falar no WhatsAppPerguntas frequentes
A clínica deve responder no Reclame Aqui?
Sim. Uma resposta educada, rápida e sem expor dados de saúde mostra profissionalismo para quem pesquisa a clínica.
